Sengketa Perlindungan Konsumen, Bagaimana Penyelesaiannya?

Sengketa Perlindungan Konsumen, Bagaimana Penyelesaiannya?

Perputaran ekonomi tidak terlepas dari aktivitas konsumsi yang melibatkan konsumen dengan pelaku usaha sebagai penyedia barang/jasa. Konsumen sebagai penikmat barang/jasa  yang diperdagangkan memiliki hubungan hukum dengan pelaku usaha terkait. 

Sering kita temui, terdapat perselisihan antara konsumen yang tidak puas dengan pelayanan ataupun barang yang dibelinya. Tidak hanya tidak puas dengan barang/jasa yang telah dibeli, konflik antara konsumen dengan pelaku usaha juga menyangkut atas pemberian sesuatu, berbuat sesuatu, atau tidak berbuat sesuatu. 

Artinya, lingkup hubungan hukum ketika sengketa konsumen dengan pelaku usaha terjadi tidak hanya menyangkut kepuasan barang/jasa, tetapi juga seluruh pemenuhan hak konsumen oleh pelaku usaha. 

Konsumen memiliki hak yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha, yaitu:

1. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa;
2. Hak atas informasi yang benar tentang kondisi barang dan jasa;
3. Hak untuk mendapat perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; dan
4. Hak lainnya yang diatur dalam undang-undang. 

Hak yang tidak dipenuhi tersebut akan menimbulkan perselisihan antara konsumen dan pelaku usaha, sehingga secara hukum nantinya akan menjadi sengketa perlindungan konsumen. 

Lalu, bagaimana perselisihan antara konsumen dan pelaku usaha dapat diselesaikan?

Baca juga: Tanggung Jawab terhadap Hak-Hak Konsumen

Penyelesaian Sengketa Perlindungan Konsumen di Indonesia

Di Indonesia, sengketa perlindungan konsumen diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (“UUPK”). Pasal 45 UUPK mengatur penyelesaian sengketa perlindungan konsumen dapat diselesaikan melalui pengadilan (litigasi) maupun di luar pengadilan (nonlitigasi). 

1. Penyelesaian Sengketa Konsumen di Pengadilan (Litigasi)

Konsumen dapat mengajukan gugatan ke pengadilan umum. Namun, UUPK mengatur pemilihan penyelesaian sengketa perlindungan konsumen ditentukan berdasarkan kesepakatan para pihak. 

Pada umumnya, proses beracara sengketa perlindungan konsumen di pengadilan dapat berupa gugatan perorangan biasa, gugatan sederhana, class action atau gugatan yang diajukan lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat dan pemerintah/instansi terkait. Jenis gugatan ini tergantung pada siapa yang dirugikan, jumlah orang yang dirugikan dan besarnya kerugian yang ditimbulkan.

2. Penyelesaian Sengketa Konsumen di Luar Pengadilan (Nonlitigasi)

Sengketa perlindungan konsumen dapat dilakukan di luar pengadilan sesuai kesepakatan para pihak. Jika para pihak telah memilih cara penyelesaian di luar pengadilan, cara penyelesaian melalui pengadilan (litigasi) hanya dapat ditempuh apabila metode non litigasi dinyatakan tidak berhasil. 

Dalam hal nonlitigasi, UUPK memberikan kewenangan kepada Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) untuk menyelesaikan sengketa konsumen di luar pengadilan. Penyelesaian sengketa konsumen melalui BPSK dilakukan dengan cara mediasi, arbitrase atau konsiliasi.

Baca juga: Solusi untuk Komplain Pembelian Barang yang Cacat

Bagaimana Proses Penyelesaian Sengketa di BPSK? 

Tahap penyelesaian sengketa oleh BPSK diatur dalam Peraturan Menteri Perdagangan Nomor: 17/M-DAG/PER/4/2007 tentang Tugas dan Wewenang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen Serta Tata Cara Penyelesaian Sengketa Konsumen (Permendag 17/2007), di antaranya adalah:

1. Konsumen melakukan pengaduan kepada BPSK baik secara tertulis atau lisan tentang terjadinya pelanggaran terhadap perlindungan konsumen; 
2. Terkait pengaduan ini, BPSK melakukan penelitian dan pemeriksaan sengketa perlindungan konsumen; 
3. Setelah terdapat pengaduan dari konsumen selaku penggugat, dalam jangka waktu paling lama 3 (tiga) hari kerja, Ketua BPSK melalui Kepala Sekretariat memanggil pihak tergugat. Pemanggilan ini dilakukan untuk memberitahukan adanya gugatan yang diajukan oleh pihak penggugat; dan
4. Putusan dari Majelis wajib diputuskan selambat-lambatnya dalam waktu 21 hari terhitung sejak gugatan diterima oleh Majelis, baik untuk penyelesaian secara konsiliasi, mediasi, dan arbitrase.

Jika tergugat tidak hadir memenuhi panggilan Ketua BPSK tanpa alasan yang dapat dipertanggungjawabkan, Kepala Sekretariat akan menyampaikan ketidakhadiran tergugat kepada Ketua BPSK. 

Kemudian, Ketua BPSK akan membentuk Majelis yang dibantu Panitera untuk meneliti gugatan penggugat serta memilih menetapkan tindakan yang akan diambil, yaitu:

1. BPSK melaporkan tergugat kepada penyidik untuk diproses menurut peraturan perundang-undangan, apabila terdapat unsur pidana dalam gugatannya;
2. BPSK meminta bantuan penyidik untuk menghadirkan tergugat;
3. BPSK mengusulkan kepada instansi yang berwenang untuk menjatuhkan sanksi administratif sesuai peraturan perundang-undangan;
4. BPSK mengusulkan koordinasi dengan instansi terkait atau asosiasi pelaku usaha untuk membantu menghadirkan tergugat agar memenuhi panggilan BPSK.

Penyelesaian Sengketa melalui Konsiliasi

Apabila tergugat hadir setelah dilakukan tindakan dari poin a sampai d di pembahasan sebelumnya, maka Majelis akan mendampingi para pihak untuk menyelesaikan sengketa secara konsiliasi.

Dalam hal ini, penyelesaian sengketa dilakukan dengan cara:

1. Majelis menyerahkan sepenuhnya proses penyelesaian sengketa kepada konsumen dan pelaku usaha yang bersangkutan, baik mengenai bentuk maupun jumlah ganti rugi;
2. Majelis bertindak pasif sebagai konsiliator;
3. Majelis menerima hasil musyawarah konsumen dan pelaku usaha dengan mengeluarkan keputusan.

Kesepakatan antara penggugat dan tergugat ini akan dituangkan dalam perjanjian yang ditandatangani oleh para pihak dan dikuatkan dengan putusan Majelis.

Penyelesaian Sengketa melalui Mediasi

Apabila para pihak tidak berhasil menyelesaikan sengketa secara konsiliasi, Majelis akan membantu menyelesaikan sengketa secara mediasi. Adapun tata cara penyelesaian sengketa secara mediasi adalah:

1. Majelis menyerahkan sepenuhnya proses penyelesaian sengketa kepada konsumen (penggugat) dan pelaku usaha (tergugat), baik mengenai bentuk maupun ganti rugi;
2. Majelis bertindak aktif sebagai mediator dengan memberikan nasihat, petunjuk, saran dan upaya-upaya lain dalam menyelesaikan sengketa;
3. Majelis menerima hasil musyawarah konsumen dan pelaku usaha dan mengeluarkan putusan.

Apabila para pihak berhasil mencapai kesepakatan, maka kesepakatan dituangkan oleh para pihak dan dikuatkan dengan putusan Majelis.

Penyelesaian Sengketa melalui Arbitrase

Apabila para pihak tidak berhasil menyelesaikan sengketa secara mediasi, Majelis akan menyelesaikan sengketa secara arbitrase. 

Dalam hal ini, para pihak memilih arbiter dari anggota BPSK yang berasal dari unsur pelaku usaha dan konsumen sebagai anggota majelis. Selanjutnya, arbiter ketiga merupakan arbiter dari unsur pemerintah sebagai ketua majelis.

Jika Para Pihak menolak Putusan BPSK, Langkah apa yang Dapat Dilakukan? 

Putusan BPSK bersifat final dan mengikat. Apabila para pihak menolak putusan BPSK, maka para pihak dapat mengajukan keberatan kepada Pengadilan Negeri paling lambat 14 hari kerja setelah menerima pemberitahuan putusan tersebut. 

Perusahaan Anda tengah dijerat gugatan dari konsumen atau klien, sehingga membutuhkan saran dan pendampingan hukum dari advokat?

BP Lawyers berpengalaman dalam penyelesaian sengketa bisnis. Silakan hubungi kami melalui 082112341235 atau ask@bplawyers.co.id.